Обеспечение качества продукции

Грамотно выстроенная система управления качеством и эффективностью – залог успешной работы нефтяной компании.

В «Газпром нефти» принята Политика в области качества, направленная на обеспечение эффективного производства и сбыта высококачественной конкурентоспособной продукции, соответствующей требованиям российских и международных стандартов и нормативов и запросам потребителей.

Ответственность за реализацию Политики и исполнение обязательств в области качества лежат на руководителях производственных и сбытовых дочерних обществ Компании в лице Генерального директора, заместителей Генерального директора, а также их представителей в лице руководителей структурных подразделений, отвечающих за реализацию указанных функций.

Интегрированная система менеджмента качества

В Компании функционирует интегрированная система менеджмента качества, отвечающая требованиям международного стандарта ISO 9001:2015. В производственных и сбытовых дочерних обществах Компании руководством ежегодно осуществляются анализ и оценка эффективности системы.

На предприятиях внедрен регулярный мониторинг выполнения целей системы менеджмента качества, проводятся внутренние аудиты, а также внешний аудит независимого органа по сертификации. Поиск новых подходов и лучших практик в области управления качеством также осуществляется в рамках сопоставления лучших практик российских и зарубежных конкурентов.

В 2019 г. повторные надзорные аудиты системы менеджмента на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2015 проводились на Омском и Московском НПЗ. Кроме того, ресертификацию по ISO 9001:2015 прошло ООО «НПП «Нефтехимия». Подтверждено соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2015 системы менеджмента качества ООО «Полиом» (паритетное совместное предприятие с ПАО «СИБУР Холдинг»).

Контроль качества нефтепродуктов

При производстве нефтепродуктов контроль качества осуществляется лабораториями технического контроля заводов на всех стадиях производства продукции. Основные направления контроля:

  • входной контроль качества сырья, реагентов и вспомогательных материалов, катализаторов и адсорбентов, присадок, используемых для производства продукции;
  • ходовой контроль качества потоков технологических объектов;
  • контроль качества товарной продукции;
  • контроль качества товарной продукции при ее отгрузке потребителям;
  • контроль качества нефтепродуктов на НПЗ, нефтебазах, топливозаправочных комплексах, АЗС и испытания в рамках проведения производственных обследований технологических объектов;
  • оценка уровня качества продукции по установленным показателям качества. Указанные процессы задокументированы в установленном порядке.

На НПЗ осуществляется программа автоматизации контроля качества продукции, внедряются новые методы контроля с использованием нового оборудования, в частности введена в эксплуатацию система мониторинга технологических режимов «СМОТР». Система «СМОТР» обеспечивает комплексный автоматизированный мониторинг отклонений от нормативных требований 12,2 тыс. технологических параметров и 5,8 тыс. показателей качества и автоматически подбирает корректирующие действия при возникновении отклонений. Система в режиме онлайн контролирует 100 % производственных активов Омского и Московского НПЗ.

В процессе сбыта нефтепродуктов сквозной контроль и поддержание их качества осуществляются за счет использования комплекса технических средств, позволяющих определять показатели качества продуктов на разных этапах процесса.

Система «Нефтеконтроль – Газпром нефть»

Сквозным инструментом операционной эффективности логистики, переработки и сбыта ПАО «Газпром нефть» является система «Нефтеконтроль – Газпром нефть» – собственная разработка Компании, обеспечивающая непрерывный мониторинг и контроль качества и количества нефтепродуктов от НПЗ до реализации конечному потребителю.

Интеллектуальные датчики и системы контролируют ключевые параметры качества и количества всех потоков нефтепродуктов в режиме реального времени, передавая информацию в «Нефтеконтроль – Газпром нефть». Автоматизированные инструменты системы формируют цифровую модель движения нефтепродуктов, выявляя потенциальные риски качества и количества, увеличивая эффективность работы цепи за счет прогнозирования и сокращения рисков потерь нефтепродуктов. «Нефтеконтроль – Газпром нефть» рассматривается Министерством энергетики Российской Федерации (Минэнерго России) и Росстандартом в качестве отраслевого стандарта государственной системы прослеживаемости топлива для всех участников рынка.

Сегодня к уникальной системе подключены 90 % активов. Планируется, что в 2020 г. система мониторинга и контроля будет развернута на 100 % ключевых активов цепочки создания стоимости – перерабатывающих, логистических и сбытовых подразделениях «Газпром нефти». После завершения внедрения система «Нефтеконтроль – Газпром нефть» обеспечит прием и обработку данных с более чем 50 тыс. датчиков, гарантируя эффективность контроля качества в интересах потребителя.

90 %
активов подключены к системе
Анатолий Чернер

Мы продолжаем совершенствовать систему «Нефтеконтроль – Газпром нефть», которая к 2020 году будет охватывать все объекты цепочки создания стоимости. Новые технологии позволяют собирать и обрабатывать в реальном времени большие объемы данных, трансформировать бизнес-процессы. Благодаря подключению современных алгоритмов мы кратно повышаем эффективность и стабильность цепи производства и поставок потребителям товарных нефтепродуктов

Анатолий Чернер, заместитель Генерального директора ПАО «Газпром нефть» по логистике, переработке и сбыту

Соответствие продукции российским и международным стандартам качества

Продукция Компании соответствует требованиям:

  • технического регламента Таможенного союза ТР ТС 013/2011 «О требованиях к автомобильному и авиационному бензину, дизельному и судовому топливу, топливу для реактивных двигателей и мазуту»;
  • технического регламента Таможенного союза ТР ТС 014/2011 «Безопасность автомобильных дорог»;
  • технического регламента Евразийского экономического союза (ЕАЭС) ТР ЕАЭС 036/2016 «Требования к сжиженным углеводородным газам для использования их в качестве топлива».

Автомобильные бензины и дизельные топлива, производимые НПЗ Компании, соответствуют требованиям европейских стандартов, устанавливающих нормы «Евро-5»: EN 228 и EN 596 соответственно.

Все судовые топлива соответствуют международным стандартам ISO 8217:2012 и ГОСТ 32510–2013. Также судовые топлива соответствуют требованиям ТР ТС 013/2011.

Вся битумная продукция «Газпром нефти» соответствует российским и международным стандартам, а именно: ГОСТ 33133–2014, ГОСТ 22245–90, ГОСТ 9548–74, ГОСТ Р 58400.1–2019, ГОСТ Р 52128–2003, ГОСТ Р 52056–2003, EN 12591:2009 и EN 14023:2010.

По итогам 2019 г. 32 наименования продукции ООО «Газпромнефть – СМ» официально лицензированы Американским институтом нефти (API). Также 29 наименований продукции одобрены концерном Daimler AG, являющимся одним из ключевых мировых автопроизводителей, влияющих на отраслевые требования к смазочным материалам, в том числе вновь одобрены Daimler AG четыре новых наименования. Общий портфель продукции Компании имеет порядка 500 одобрений российских и зарубежных производителей оборудования.

Стандарты по охране здоровья человека и безопасности окружающей среды

Контроль экологических характеристик осуществляется на основании нормативно-технической документации на продукцию (ГОСТы, ТУ и СТО). Показатели качества товарной продукции НПЗ Компании контролируются при паспортизации каждой ее партии лабораториями технического контроля НПЗ и указываются в паспорте продукции, выдаваемом на каждую выпускаемую партию.

Продукция, попадающая под действие регламентов (автомобильные бензины, реактивное, дизельные и судовое топлива, мазут, битум дорожный, сжиженные углеводородные газы), имеет декларации соответствия требованиям, указанным в ТР ТС и ТР ЕАЭС. Соответствие экологическим характеристикам подтверждается для каждой вырабатываемой партии продукции.

Кроме того, в 2018–2019 гг. разработаны и пересмотрены пять SDS (Safety Data Sheet) для битумных материалов и 213 SDS для смазочных материалов в соответствии с Регламентом Европейского Парламента и Совета Евросоюза № 1907/2006 от 18 декабря 2006 г., касающимся правил регистрации, оценки, санкционирования и ограничения химических веществ (REACH) и принятым в целях высокого уровня защиты человеческого здоровья и окружающей среды.

Случаи несоответствия продукции Компании нормативным требованиям и добровольным кодексам, касающимся воздействия продукции и услуг на здоровье и безопасность, в 2019 г. не зафиксированы.

Основные направления повышения качества продукции в 2019 году

К основным направлениям деятельности НПЗ и сбытовых предприятий Компании в 2019 г. относились:

  • разработка и постановка в производство, а также реализация новых продуктов с улучшенными качественными и экологическими характеристиками;
  • стандартизация, сертификация товарной продукции в соответствии с российскими и международными нормативными требованиями;
  • автоматизация контроля качества и бизнес-процессов;
  • внедрение новых методов контроля качества и лучших практик бизнес-процессов;
  • реализация технических, технологических, организационных и управленческих мероприятий по повышению качества продукции;
  • активное сотрудничество с государственными органами, российскими и международными организациями, устанавливающими политики и стандарты в области качества;
  • модернизация и развитие лабораторной базы и поддержание надежности испытательного оборудования и средств измерений.

Также в 2019 г. ООО «Газпромнефть – смазочные материалы» вывело на рынок новое судовое масло для двигателей, работающих на ультранизкосернистом топливе с содержанием серы не более 0,1 %. Высокотехнологичный продукт Gazpromneft Ocean CCL17 полностью соответствует новым требованиям международной конвенции MARPOL MARPOL (МАРПОЛ) – Международная конвенция по предотвращению загрязнения с судов. С 1 января 2020 г. требования конвенции MARPOL запретить использование топлива с содержанием серы более 0,5 % распространены по всей территории международного судоходства. .

Долгосрочная стратегия «Газпром нефти» предполагает дальнейшее развитие производства высокотехнологичных смазочных материалов и расширение международной сбытовой сети для реализации этой продукции.

Доля продукции с повышенными экологическими характеристиками в общем объеме производства, %
Показатели 2015 2016 2017 2018 2019
Моторные топлива «Евро-5» 95 100 100 100 100
Моторные масла «Евро-4» и выше 23 25 26 27 32
Судовое маловязкое топливо, ультранизкосернистое топливо ULSFO 0,1 9 25 25
Анатолий Чернер

«Газпром нефть» последовательно реализует комплексную программу технологического развития своих нефтеперерабатывающих заводов, которая направлена на увеличение производства нефтепродуктов высокого экологического класса и повышение глубины переработки. Проекты модернизации позволяют компании оперативно реагировать на изменения рынка, успешно отвечать на отраслевые вызовы и увеличивать эффективность всей производственной цепочки. Реализация программы развития НПЗ и совершенствование логистической и бункерной инфраструктуры «Газпром нефти» позволяют поставлять нашим клиентам экологичное топливо в соответствии с новыми международными требованиями.

Анатолий Чернер, заместитель Генерального директора ПАО «Газпром нефть» по логистике, переработке и сбыту
Производство нового экологичного судового топлива

Оператор бункерного бизнеса «Газпром нефти» – ООО «Газпромнефть Марин Бункер» – в конце 2019 г. приступил к реализации судового гибридного топлива с содержанием серы менее 0,5 %.

Новое топливо полностью соответствует требованиям международной конвенции MARPOL-2020. Благодаря развитой терминальной инфраструктуре бункерного бизнеса и технологической модернизации НПЗ «Газпром нефти» обеспечит растущий спрос на экологичные виды судового топлива на российском рынке.

По итогам проведенных испытаний топливо получило сертификаты соответствия требованиям ЕАЭС.

VLSFO 0,5 — новое экологичное топливо «Газпром нефти», соответствующее мировым стандартам.

В 2020 г. вступают в силу новые требования MARPOL, регламентирующие содержание серы в судовом топливе.

Ужесточение требований к содержанию серы (SO2) в топливе, %
Топливные альтернативы для судовладельцев

VLSFO 0,5

ULSFO 0,1

Дизель/газойль

Доля на рынке в 2020 г.
~40 %

СПГ

Высокосернистые продукты

(для судов с установленными скрубберами)

Цели по повышению качества продукции на 2020 год:

  • разработка и запуск в производство новых видов (марок) продукции, отвечающих запрашиваемым рынком современным нормативным требованиям к качеству;
  • продолжение выполнения проектов модернизации и технологического развития НПЗ;
  • ввод в эксплуатацию уникальной комбинированной установки переработки нефти «Евро+»;
  • проведение оригинальных разработок c базовыми маслами G-Base в сегменте автомобильных масел, разработка новых платформ (рецептур) премиальных моторных масел для коммерческого и пассажирского автотранспорта;
  • освоение производства и внедрение на рынок оптимизированных рецептур синтетических турбинных масел и масел для стационарных газовых двигателей;
  • проведение исследовательских работ, направленных на развитие технологических процессов производства битумов, повышение их качества и исследование их свойств, развитие системы управления всеми этапами производства и поставок битумных материалов в рамках реализации проекта BITUM MAP;
  • продолжение выполнения проектов по автоматизации бизнес-процессов, связанных с реализацией авиационного топлива.

Взаимодействие с потребителями

«Газпром нефть» выстраивает прямые и долгосрочные отношения с потребителями, развивая диалог на принципах открытости и взаимного уважения. Как ответственный поставщик Компания своевременно информирует потребителей о продуктах и услугах, а также совершенствует систему работы с обращениями и претензиями.

На постоянной основе оценивается удовлетворенность клиентов Компании и проводится работа по обратной связи от контрагентов, включая претензионную работу.

Взаимодействие с корпоративными и оптовыми потребителями

К каналам информирования корпоративных и оптовых потребителей относятся:

  • информационно-техническое сопровождение поставок продукции потребителям;
  • прямой диалог менеджмента и клиентов на тренингах и семинарах для партнеров и потребителей, совещаниях и информационно-технических сессиях с представителями отраслевых министерств субъектов Российской Федерации;
  • размещение информации на корпоративных сайтах и внешних онлайн-ресурсах;
  • маркетинговые и рекламные мероприятия;
  • программы лояльности;
  • брендирование упаковки.

Каждая партия продукции сопровождается комплектом сопроводительной документации, состоящей из паспорта качества, паспорта безопасности и необходимого по требованию законодательства и/или контракта на поставку документа о соответствии продукции требованиям документов по стандартизации или технических регламентов ЕАЭС. Кроме того, при разработке документов по стандартизации или изменений к ним производится обязательное согласование нововведений с потребителем.

Взаимодействие с розничными потребителями

Во взаимоотношениях с розничными потребителями нефтепродуктов используется мультиканальный подход, включая коммуникацию на АЗС, размещение информационных материалов в СМИ, официальных сообществах в социальных сетях сети АЗС «Газпромнефть» через PR-службу, обратную связь в социальных сетях и через Единый центр поддержки клиентов (ЕЦПК), а также непосредственное общение с клиентами в рамках BTL-акций, через традиционную и digital-рекламу.

Действующий в Компании ЕЦПК – это многоканальный сервис для оперативного реагирования на запросы клиентов, работающий в режиме 24/7 и применяющий различные инструменты традиционных и цифровых коммуникаций.

Все обращения фиксируются в единой системе регистрации и обработки обращений в соответствии с заданными типами и темами. В течение месяца проводится регулярный мониторинг качества консультации клиентов по всем каналам коммуникации. При выявлении нарушений реализуются корректирующие мероприятия. Компания регулярно оценивает уровень удовлетворенности конечных потребителей на всех стадиях предоставления услуг.

В 2019 г. запущена комплексная программа «Качество 360˚», которая координирует работу PR-служб, маркетинга, внутренних и внешних экспертов и персонала АЗС для улучшения восприятия качества топлива сети АЗС «Газпромнефть» розничными потребителями.

«Качество 360°» учитывает специфику аудитории по степени восприимчивости к информации о качестве и включает в себя соответствующие каждой аудитории контент и каналы продвижения.

К основным направлениям информирования розничных потребителей относятся:

  • потребительское просвещение через разъяснение преимуществ продуктов, ликвидацию мифов и предубеждений, а также интеграцию тезисов о качестве с гоночными проектами и федеральными рекламными акциями;
  • укрепление знаний о качестве топлива среди профессиональной аудитории посредством реализации образовательных и экспертных проектов.

Оценка удовлетворенности потребителя

Удовлетворенность розничных потребителей качеством моторного топлива и сервиса исследуется в рамках регулярных социологических опросов, изучения обратной связи через сенсорные экраны CRM-системы в прикассовой зоне АЗС и анализа комментариев и обращений по каналам горячей линии и в социальных сетях.

Ключевой показатель потребительской лояльности сети АЗС «Газпромнефть» – индекс NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности). В 2019 г. относительно предыдущего периода ситуация с ценовым регулированием на рынке стабилизировалась, что вызвало незначительный рост NPS. При этом значение показателя NPS у сети АЗС «Газпромнефть» составило 53 пункта, что выше среднерыночного значения, которое составляет 46 пунктов. Стабилизация цен на рынке в 2019 г. также оказала положительное влияние на уровень удовлетворенности клиентов сервисом, и показатель вернулся на «докризисный» уровень.

Согласно исследованиям Ipsos Comcon, «Газпром нефть» по итогам 2019 г. занимает второе место по индексу NPS, уступая лишь международным брендам Shell и BP.

Основные темы, поднимавшиеся потребителями продукции Компании в 2019 г.:

  • программа лояльности;
  • работа автоматических АЗС;
  • акции;
  • онлайн-оплата топлива;
  • качество обслуживания;
  • системы оплаты;
  • качество топлива;
  • цены на АЗС (относительно конкурентов и АЗС в рамках сети);
  • состояние сервисов, оборудования и территории АЗС.
Общественное признание

Конкурс «100 лучших товаров России»

Ежегодно продукция НПЗ «Газпром нефти» участвует во всероссийском конкурсе программы «100 лучших товаров России». Дипломантом и лауреатом конкурса в 2019 г. стала следующая продукция Компании: топливо для реактивных двигателей марки ТС-1 высшего сорта, бензин неэтилированный класса премиум «Евро-95» (вид III), бензин неэтилированный класса супер «Евро-98» (вид III) и топливо дизельное межсезонное «Евро» сортов Е и F стали дипломантами; битум нефтяной дорожный вязкий марки БНД 70/100 и марки 100/130, полимернобитумное вяжущее марок ПБВ 60, ПБВ 90 и ПБВ 130 стали лауреатами. Статус «Новинка года» присвоен БНД 70/100 и 100/130, а также дизельному межсезонному топливу «Евро» сортов Е и F. По условиям конкурса на паспорта качества перечисленной выше продукции наносится знак «100 лучших товаров России».

Лауреатами всероссийского конкурса «100 лучших товаров России» стали битумные активы «Газпром нефти» – Омский НПЗ и предприятие «НОВА-БРИТ» (г. Вязьма Смоленской области), – при этом продукция ООО «НОВА-БРИТ» стала лауреатом впервые. Кроме того, наградой «100 лучших товаров России» отмечены три премиальных продукта Омского завода смазочных материалов.

Самая известная сеть АЗС

Сеть АЗС «Газпромнефть», программа лояльности «Нам по пути» и брендированное топливо G-Drive, по данным исследований Ipsos Comcon и «Ромир», – самые известные в 39 регионах присутствия.

Лучший сервис

Сеть АЗС «Газпромнефть» стала лучшей по итогам премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» и получила награду «Выбор потребителей» за лучший сервис по результатам народного голосования (подтверждено исследованием мнений покупателей, которое провел центр «Ромир»).

Премия «Признание»

Сеть АЗС «Газпромнефть» получила награду ежегодной премии «Признание», которую интернет-издание «Фонтанка.ру» проводит на основе независимого народного голосования.

Показатели по итогам 2014–2019 годовДанные по NPS и сервису сопоставимы в рамках периодов 2014–2015 и 2016–2019 гг. (скачок показателей 2015–2016 гг. обусловлен сменой методологии).
2014 2015 2016 2017 2018 2019
NPS, Россия
Показатель 40 32 57 59 51 53
Удовлетворенность сервисом Указана доля клиентов, которые оценили удовлетворенность обслуживанием максимальными баллами – девять и десять. , Россия, %
Показатель 49 46 64 68 63 68

Общее количество контактов с розничными потребителями за 2019 г. возросло в шесть раз и составило 146 млн контактов. В их число входят обращения клиентов в ЕЦПК посредством голосовых и неголосовых каналов (чаты в мобильном приложении, на сайте, в мессенджерах, письма и сообщения через форму обратной связи), все активности пользователей мобильного приложения сети АЗС «Газпромнефть», а также обратная связь от клиентов с экранов устройств CRMSensor в прикассовой зоне АЗС.

Число жалоб сохраняется на низком уровне – 0,07 % от общего количества контактов. Среди жалоб больше всего обращений связано с работой автоматических АЗС, остальная часть – с качеством обслуживания, работой мобильного приложения, программой лояльности в связи со сбоями терминального оборудования, неначислением бонусов и акциями. Все обращения фиксируются в сервисе OTRS (Open-source Ticket Request System – единая система регистрации и обработки обращений) в соответствии с заданными тематиками, типами и темами. Онлайн-консультация клиента по скрипту фиксируется как закрытое для статистики обращение. Нестандартные обращения и жалобы, требующие дополнительной информации для обработки, маршрутизируются в соответствующую службу Компании для подготовки ответа, который возвращается оператору ЕЦПК для связи с клиентом.

Оценка удовлетворенности корпоративных клиентов осуществляется путем их анкетирования. По итогам анализа обратной связи от потребителей авиационного и судового топлива, битумных и смазочных материалов, а также продуктов нефтехимии отмечается рост удовлетворенности качеством продукции, надежностью ее поставок, качеством дополнительных услуг и клиентского сервиса.

Важное направление взаимодействия с клиентами — развитие цифровых каналов продаж и цифровизация клиентских сервисов. В 2019 г. около 6 % продаж розничным клиентам сети АЗС «Газпромнефть» совершены через цифровые каналы оплаты: виртуальную карту программы лояльности, виртуальную кобрендовую карту и приложение «АЗС.GO». Количество активных пользователей мобильного приложения сети АЗС «Газпромнефть» выросло до 1,6 млн человек.

Программа лояльности «Нам по пути»

Программа лояльности для автомобилистов «Нам по пути» отметила в 2019 г. свое десятилетие. За это время она прошла путь от бонусных карт до онлайн-платформы, предоставляющей клиенту большой выбор сервисов.

«Нам по пути» — одна из самых массовых программ лояльности в России. На конец 2019 г. количество держателей карт лояльности в России и странах СНГ составило 12 млн человек (+770 тыс. человек к 2018 г.). Программа внедрена и успешно работает в восьми странах: России, Сербии, Беларуси, Казахстане, Киргизии, Таджикистане, Болгарии, Боснии и Герцеговине. С использованием карт на сети АЗС «Газпромнефть» совершается уже 84 % трансакций.

Цифровые продукты и сервисы

С 2019 г. в мобильном приложении «АЗС Газпромнефть» клиенту доступен инновационный продукт – виртуальные кобрендовые карты с поддержкой NFC «Газпромбанк – Газпромнефть». Клиент может выпустить карту в мобильном приложении «АЗС Газпромнефть», добавить ее в виртуальный кошелек и указывать как способ оплаты топлива в приложении, а также оплачивать картой любые покупки, при этом она работает как карта лояльности «Нам по пути». За пять месяцев 2019 г. – с момента запуска функционала – клиенты эмитировали 290 тыс. виртуальных кобрендовых карт, что почти на 100 тыс. больше, чем число выпущенных пластиковых кобрендовых карт.

В рамках развития клиентских сервисов усовершенствован функционал мобильного приложения сети «Газпромнефть». Например, пользователи приложения первыми в России получили возможность управлять кофемашиной в кафе при АЗС – фирменной сети Drive Cafe – со своего телефона. Кроме того, в приложении запущена игра Space.GO, где автомобилисты отвечают на вопросы из разных сфер и зарабатывают дополнительные бонусы по программе лояльности «Нам по пути».

Цифровизация коснулась не только клиентских сервисов, но и самих АЗС: оборудование станций было объединено в интеллектуальную систему – Мониторинговый центр инфраструктуры (МЦИ). Автоматизация мониторинга и предиктивная аналитика МЦИ позволяют отслеживать в онлайн-режиме состояние оборудования и контролировать процессы эксплуатации АЗС, что в свою очередь обеспечивает повышение надежности и времени работы оборудования.